איך מייצרים שימור לקוחות בעולם של שחיקת מותג? קייס סטאדי מעניין על אסטרטגיית החדשנות של בן אנד ג'ריס

לפני כחודש קניתי חולצה חדשה לטובת אירוע משפחתי, אבל די מהר אחרי שהאירוע הסתיים היא הפכה לעוד חולצה בארון.

הסיבה פסיכולוגית, וקוראים לה עקרון ההסתגלות החוויתית. זה עובד על כולנו, וזה קורה גם ללקוחות שלנו, ההתלהבות הראשונית ממוצר או שירות חדש פוחתת במהירות ויחד איתה צונחת גם רמת האושר והנאמנות למותג. בשפה עסקית, אני מדברת על שחיקת מותג. שחיקת מותג היא הרגע שבו הלקוח מתרגל למוצר שלכם. הגירוי דועך, הערך הנתפס יורד, והנאמנות נשחקת. זה השלב שבו הלקוח מתחיל להסתכל לצדדים ולחפש גיוון אצל המתחרים . לא כי המוצר שלכם לא טוב, אלא כי הוא פשוט הפך ל"שקוף".

אז, איך גורמים ללקוחות להישאר מאושרים ונאמנים יותר לאורך זמן? התשובה נמצאת בחדשנות ששוברת שגרה. אנחנו, כאנשי שיווק ופיתוח עסקי לא יכולים להילחם בעקרון ההסתגלות החוויתית. מה שכן, אנחנו יכולים לעקוף אותו.

איך אפשר לעשות את זה?

על ידי בניית בנייה וגיבוש של אסטרטגיה שיווקית המתמקדת ביצירת זרם בלתי פוסק של ריגושים קטנים, היוצרים חווית חדשות, המוגבלות בזמן ובכמות ולכן אי אפשר להתרגל אליהן. כי עד שההתרגלות מתחילה, הפעילות מסתיימת והריגוש הבא כבר מחכה מעבר לפינה. זו לא רק 'טקטיקה', זו אסטרטגיה ממוקדת ביצירת אושר צרכני שמביאה ל:

• עלייה רגעית ברמת האושר של הלקוחות

• יצירת ציפייה ומעורבות לאורך כל השנה

•  בניית חיבור רגשי חזק יותר עם החברה

תראו למשל איך בן אנד ג'יריס העולמית מיישמת עקרון זה:

הם משתמשים בחדשנות כדי לעקוף את ההסתגלות, בין אם מדובר ב:

• מהדורות של מוצרים חדשים ובלתי צפויים

• אירועי פופ אפ שיוצרים סקרנות

• או שיתופי פעולה מפתיעים
  

מצרפת חלק קטן מהפעילויות שנעשו השנה להמחשת הרעיון :

פברואר 25 : מהדורה מוגבלת לרגל הוולנטיין דיי של טעמים נוסטלגיים Chocolate Covered Strawberry

מרץ 25:  Sweet Mango Memories שיתוף פעולה מפתיע עם TERN ו UP Collective לקידום אג'נדה חברתית. נוצר יחד עם יזמים ויזמות בעלי רקע של פליטים, במטרה להזכיר להם את הטעמים של הבית 

8 באפריל 25: Free Cone Day אירוע שנתי בו החברה מחלקת גלידה חינם 

יולי 25: Fudgy Flan מענה לטרנד הGlobal Comfort Food הלקוחות מתנסים בטעמים אותנטיים וגלובליים בפורמט מוכר ונגיש (גלידה ארוזה)

אז מה אני לוקחת מפה?

בסופו של דבר, אסטרטגיית חדשנות היא לא רק 'עוד טעם' או 'עוד קמפיין' – היא מנגנון לניהול אושר צרכני. ברגע שנבין שהאתגר הכי גדול שלנו הוא לא המתחרים, אלא עקרון ההסתגלות של הלקוחות שלנו, נתחיל לתכנן את הריגוש הבא עוד לפני שהנוכחי הסתיים. אל תתנו למותג שלכם להפוך ל'עוד חולצה בארון' ששוכחים ממנה אחרי האירוע. תייצרו זרם של רגעים בלתי צפויים, כי במקום שבו נגמרת השגרה – שם מתחילה הנאמנות האמיתית 😉 

• אל תהיו צפויים: אם השירות או המוצר שלכם נשארים סטטיים לאורך זמן, אתם מזמינים שחיקה.

• צרו "נקודות שיא": הכניסו אלמנטים של הפתעה או מהדורות מוגבלות ששוברים את שגרת הצריכה.

• תמדדו נאמנות רגשית: האם הלקוחות שלכם קונים מכם כי נוח להם, או כי הם מצפים למה שתוציאו בהמשך? בשורה התחתונה: חדשנות היא הכלי האסטרטגי שלכם למניעת שחיקת מותג ולבניית מערכת יחסים שלא מפסיקה לרגש ומסייעת במלאכת שימור הלקוחות. אהלן! אם אנחנו עדיין לא מכירים, שמי מיכל פורקוש כהן. אני מלווה חברות ומיזמים ליצירת צמיחה עסקית רווחית באמצעות כלי שיווק ופיתוח עסקי: שיווק ופיתוח עסקי במיקור חוץ | ליווי ותמיכה בצוותי שיווק | הובלת תהליכי חדשנות | סדנאות והרצאות